Saviez-vous que Ver-Mac a une équipe d’expérience client depuis 2022? Nous avons rencontré Scott McBain, vice-président responsable d’Expérience client. Voici ce que nous avons appris sur cette initiative et ce qui l’a mené vers ce poste.
L’évolution vers le poste de V.-P. Expérience Client
Le parcours de Scott a commencé il y a plus de 20 ans dans l’équipe de soutien technique chez Ver-Mac. Il a ensuite évolué vers un poste de gestionnaire et, dix ans plus tard, est devenu directeur du Service à la clientèle. Sa connaissance approfondie des produits, de l’entreprise et des processus après deux décennies chez Ver-Mac le désignait naturellement pour diriger l’initiative Expérience client.
Quelle est la différence entre le Service à la clientèle et l’Expérience client?
Ils peuvent paraître semblables au premier coup d’œil, mais il y a une différence notable entre les deux. « Le Service à la clientèle assure généralement un service après-vente, explique Scott McBain. L’Expérience client, quant à elle, prend en compte tous les contacts d’un client avec l’entreprise : les communications avec le service des ventes, la réception d’une facture de la comptabilité, les discussions avec notre équipe du soutien technique, etc. »
Pourquoi Ver-Mac a-t-elle lancé cette initiative?
Le lancement de l’initiative s’explique par une combinaison de vision et de technologies disponibles. « Ver-Mac a pour vision d’offrir une valeur ajoutée à toutes les étapes de la prestation de services, et pas seulement dans ses produits, affirme Scott McBain. Nous voulons faire de Ver-Mac une entreprise centrée sur le client à tous les niveaux. » L’Expérience client collabore donc avec tous les autres services afin de peaufiner l’expérience client à chaque contact avec l’entreprise.
Le lien avec la technologie? « La technologie évolue très rapidement de nos jours et tirer le meilleur de celle-ci permettrait d’améliorer l’expérience client, fait valoir Scott McBain. Elle permet notamment de voir l’état des commandes, d’accéder à un portail client personnalisé ou de suivre une formation en ligne. Les clients recherchent désormais la rapidité, la facilité et la personnalisation. »
Nous espérons que nos clients apprécieront leur expérience client en constante amélioration.
